Нивото на доверие в банковата система по света е ниско. Оказва се, че са два пъти повече тези, които имат ниско доверие или никакво – 31% спрямо 15,3%, които вярват на финансовите институции. Най-много са недоверчивите в Средния изток и Африка – всеки втори. Това сочи деветият годишен доклад за банкирането на дребно на консултантска компания Capgemini и и неправителствената организация Efma. Спрямо миналата година обаче се отчита леко подобрение. Например със 7% са се увеличили нивата на доверие в северноамериканските трезори, докато в Западна Европа – с 3%.
Нещо повече – данните показват, че удовлетвореността на потребителите е различна и според региона, в който живеят. Най-доволни от банките са в Северна Америка (80%), следвани от Централна Европа – 71 на сто, Латинска Америка (69%), Западна Европа (66%) и Азиатско-Тихоокеанския регион – 53 на сто.
Според индекса на потребителско усещане, в което са взели участие 18 000 души от 35 страни, 9% от банковите потребители са склонни да напуснат своята банка в следващите шест месеца, докато 40 на сто не са сигурни дали ще останат в дългосрочен план. Потребителите, които са най-уверени, че ще сменят финансовата си институция, са от Австрия, Германия и Швейцария. Основните причини за отказване от услугите на дадена финансова институция за втора година са свързани предимно с качеството на услугите. Всеки втори би си сменил банката, ако то се влоши. Други 50% посочват таксите, 49% залагат на лесната употреба и лихвените нива. Факторите с най-ниско значение са наградите и програмите за лоялност, както и репутацията на самото дружество.
Оказва се обаче, че нивото на индекса на потребителско усещане се подобрява значително в пет европейски страни, сред които лидери са Норвегия – с ръст от 12,3%, и Холандия – с покачване от 10,9%. Според експертите това се дължи на инвестициите на големите финансови институции там в нови канали. В Русия нагласите се подобряват с 9,8%, в Полша – със 7,9%, а в Турция - с близо 7 на сто. Все пак в доклада се отчита, че никоя от петте държави не е била засегната сериозно от дълговата криза.
Що се отнася до каналите за дистрибуция на банкови услуги, когато става дума за клонова мрежа, клиентите най-вече искат образован и знаещ персонал и по-малко губене на време. Други пък посочват възможността за откриване на сметка за по-малко от 30 минути. Що се отнася до интернет, потребителите настояват да могат да извършват всички видове транзакции онлайн, както и да имат постоянен поглед над сметката си.
37% пък искат да могат да правят всякакви плащания и трансфери през банкомат. Мобилното банкиране от своя страна все още не е разгърнало потенциала си. Експертите са изчислили, че до 2015 г. повече от 60% от клиентите по света ще използват именно този канал, за да управляват финансите си.