Любомира Константинова Независимо дали става въпрос за неудобно хотелско легло, или за необосновани лихви по кредитната карта, победоносната рекламация зависи много повече от подходящата стратегия, отколкото от височината на гласа, пише икономическото интернет издание „Банкрейт“. Да си върнем парите Американката Марша Сийгъл поискала възстановяване на парите от покупката на пакет онлайн уроци. Вместо образователните материали, които смятала, че си е купила, за парите си тя получила безполезни търговски реклами. Учебният курс се получавал с обявена гаранция, срокът на връщането по която бил 365 дни (advertised 365-day money-back guarantee). Марша поискала възстановяване на вложените пари. „На компанията й бяха необходими две седмици, за да отговори на първата ми молба“, разказва ощетената. След неколкомесечно отлагане похарчените пари били изплатени, но единствената причина за това било упорството на Сийгъл. Според изданието ощетената потребителка е взела най-умното възможно решение, когато е поискала възстановяване на парите. Експертите в областта на решенията, свързани с рекламациите, съветват винаги да започваме с ясна идея как бихме искали да бъде разрешен проблемът. Трябва да знаем каква цел преследваме още преди да подадем оплакването. Ако не сме го направили, търговецът ще избере вместо нас решението, което е най-удобно и финансово безболезнено за него. Не по-малко важно е, преди да се обадим или да пишем на фирмата, към която имаме претенции, да прочетем всички документи, с които разполагаме, и най-вече гаранционните условия. Не трябва да забравяме, че някои компании разпечатват гаранциите върху фактурите за продажба или ограничават гаранционните условия в рекламните си материали. Гневът ни пречи да чуем подходящото предложение Клиент на магазин от верига хипермаркети се развикал на един от служителите заради нещо, което не му харесвало, и служителят извикал управителя. Клиентът излял гнева си върху него и напуснал магазина, без да разреши проблема си. По този повод Триша Тейлър, управител на свръхлуксозния хотел в Палм Бийч „Брейкърс“, разказва, че за нейния екип е изключително трудно да разрешава подобни проблеми. „Става въпрос за нещо елементарно като инстинкта за самосъхранение. Не само хотелиерският бизнес, но изобщо бизнесът, в който се контактува с крайния потребител, разчита на повторното посещение и потребление“, казва тя. Тейлър очаква подчинените й да реагират адекватно и учтиво на оплакванията на клиентите. Когато обаче клиентът се държи грубо с обслужващия персонал, много често получава отношение като своето. „Когато клиентите са ядосани, те често не чуват какво предлагащият услугата се опитва да им каже. Няма как да им помогнем, ако нямаме възможност да кажем дори една дума“, обяснява тя и разказва, че е виждала гости на хотела да засипват с проклятия служител в лоби-бара, след което да си тръгват, без да оставят номер на стая или да се представят. На тези хора не може да се помогне, управителят обикновено не знае дори кои са те. Мери Леви, директор на потребителския отдел на Федералния център за гражданска информация към американската обслужваща администрация, съветва потребителите да упорстват, но да го правят възпитано. „Ако някой ви каже, че не може да ви помогне, попитайте го каква е тогава следващата стъпка“, добавя тя. Не трябва да забравяме, че първият човек, когото срещаме в похода си за справедливост, би могъл да не разполага с властта да разреши нашия проблем. Загубването на самообладание още при първия контакт с компанията отвлича вниманието от същината на недоволството ни. А търсещият този контакт всъщност иска помощ, а не отхвърляне. Игра на детектив Ако знаете съвсем точно какво искате и сте спокоен, хладен, мобилизиран и целенасочен, единственото, което трябва да направите, е да откриете човека, който ще приеме предназначената за него рекламация. Тук понякога се появява и най-съществената пречка. Строителните компании например обикновено обработват оплакванията в собствената си сграда. Но ако потребителят не е доволен от разпореждането, би могъл да издири необходимия служител и да разговаря лично с него. Най-трудно се преговаря с компаниите, базирани в интернет. Много от тях имат конкретни формуляри за имейл контакт или отпращат клиентите си към „най-често задаваните въпроси“ и потребителски форуми, където срещналите проблеми могат да ги обсъдят и да намерят разрешение за тях, без да въвличат компанията в този процес. Други фирми предлагат помощ чрез имейл или телефонна техническа поддръжка срещу заплащане, ако, разбира се, успеете да откриете необходимия телефонен номер. Често в цялата интернет страница не може да бъде открит подобен, или, ако е предоставен, се оказва единствено вход към подобна на лабиринт система за автоматичен отговор чрез натискане на съответни бутони. Стандартният потребител се предава, запазвайки чувството, че е неоценен и предаден. Въпреки трудностите обаче винаги има начин да се стигне до истински хора. Първото правило е да не позволявате на компанията да определя правилата. Най-добре е да избягвате интернет страниците и имейлите като начин за разрешаване на проблем. Вместо това първо трябва да се опитате да разговаряте с човешко същество. Има начини да се справите. Ако компанията не е обявила телефонен номер, предназначен за отговор на потребителски въпроси, трябва да потърсите такъв в интернет. Ако това е безрезултатно, потърсете потребителски организации, които се занимават с подобни случаи. Как законът защитава потребителя у нас Според действащия в България Закон за защита на потребителя търговецът е длъжен да предостави още преди придобиването на стоката или ползването на услугата информация, която включва всички характеристики, включително състава, на предлагания продукт, условията и срока на гаранцията. Информацията не трябва да заблуждава потребителя, да оставя впечатление за наличие на определени характеристики, които стоката или услугата не притежава, или да внушава, че стоката или услугата притежава специални качества, които всъщност са присъщи на всички стоки или услуги от този вид. Търговецът е длъжен да постави в близост до входа на търговския обект информация за своята фирма и адрес на управление, както и името и фамилията на лицето, отговорно за обекта. Рекламациите Продавачът е длъжен да предаде на потребителя стока, която съответства на договора за продажба. При несъответствие на стоката с договора за продажба потребителят има право да предяви рекламация, като поиска от продавача да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. В този случай потребителят може да избира между извършване на ремонт или замяна на стоката с нова, освен ако това е невъзможно. Привеждането на стока в съответствие с договора за продажба трябва да се извърши в рамките на един месец, считано от предявяването на рекламацията. След изтичането на срока потребителят има право да развали договора и да му бъде възстановена заплатената сума или да иска намаляване на цената. Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той не дължи разходи за експедиране на потребителската стока или за материали и труд, свързани с ремонта, и не трябва да понася значителни неудобства. Потребителят може да иска и обезщетение за претърпените вследствие на несъответствието вреди. Потребителят не може да претендира за възстановяване на заплатената сума или за намаляване цената на стоката, когато търговецът се съгласи да бъде извършена замяна на стоката с нова или ремонт в рамките на един месец от предявяването на рекламацията. Не може да се претендира за разваляне на договора и когато несъответствието на стоката с договора е незначително.