Завършва образование във Висше военно училище със специалност „Двигатели с вътрешно горене“. Стартира преди 5 години с първата си автомивка на булевард „България”. Понастоящем е на път да осъществи мечтите си като мениджър на верига автомивки „Corner”. Защо този казус – мениджмънт на автомивка? Мистър Тръмп ги хвърли в музиката още със старта на шоуто. Никой от дамите и господата, управляващи свои и чужди милиони, не бе и помислил дори какво се случва с автомобила му, оставяйки го на поточната линия в автомивката. Стресовата ситуация отключи инстинктивните реакции на двамата мениджъри Франк и Хайди и ни показа действията им, напълно лишени от лустрото на престижни университети и мениджърски курсове. От позицията на мениджър на автомивка бих поспорил за коректността на задачата, поставена на екипите (максимален оборот за един ден). И веднага отговарям защо – НЕГОВО ВЕЛИЧЕСТВО КЛИЕНТЪТ ПОЖЕЛА... Спецификата в бизнеса с автомивки, както и с куп други браншове в сферата на услугите, е печеленето и задържането на постоянни клиенти. Което не става за един ден и няма връзка със задачата на екипите. От друга страна, не разполагаме с цялото време на света за експеримента, така че да се концентрираме върху действията на Франк и Хайди. Колко по-лесно би било, ако мениджърите се бяха спрели заедно с екипите си и бяха „преброили до десет”? Никой не зададе простичкия въпрос – какво очаква от нас негово величество клиентът? Как да задоволим всичките му желания и той с радост да плати за това, че да остави и бакшиш? Точната дефиниция Дефинираме целта на задачата – максимален оборот за деня. Как постъпваме? Определяме ценова стратегия, диапазон от услуги, средства за привличане на клиенти, предлагане на услугата по възможно най-добрия начин, реализиране на обещаното на клиента. Това го пише навсякъде! Но да видим кой се пребори със стреса от непознатата материя максимално добре. Дейността на мениджърите: В екип „Стрела” Франк направи нещо много странно – заряза екипа си и хукна с още един човек да СЪЗДАВА рекламни брошури. Моето виждане е, че ръководителят трябва много умело да делегира задачи и да разпределя отговорностите в екипа си, покривайки реални пропуски от страна на подчинените си, само ако е крайно необходимо. Той е главата, а не краката на екипа. Франк загуби част от времето, ангажирайки себе си с конкретна задача, а дискутирането на други важни неща по планирането на последващите действия бе осъществено по телефона и в крайна сметка не доведе до добър резултат. Цената – решаващият фактор за постигане на максимален оборот, незнайно защо бе определена на 10 долара. Кратък анализ: автомобил се почиства за 25 минути в Америка, минимално заплащане на работник – 10 долара на час (в Ел Ей 50% завишение от високия стандарт), амортизация на машини – поне 1 долар, рециклирана вода и електрическа енергия – 2-3 долара, печалба на фирмата – поне 25%, административни разходи – „х”. С всички тези разходи, в края на месеца бих попитал Франк как ще избегне фалита. На всеки е ясно, че цената трябва да бъде оптимална. Екипът реши да предлага както обикновено почистване за 10 долара, така и по-скъпи пакети услуги. Успехът на Хайди Да отидем сега при Хайди. Тя определено сплоти колектива си и без да губи минута се захвана с изработването на реклама на място. Прекрасно решение – наеха момчета извън екипа да разхождат рекламните табла – по този начин отборът продължи дейността си в пълен състав. Брошурите на Франк най-сетне са готови. Но как да накараш някого в Ел Ей да спре колата си насред улицата, да отвори прозореца си при работещ климатик и да остане с позитивна нагласа към продукта на рекламата? На помощ трябва да повикаме Том Круз – той е специалистът по невъзможните мисии. Наглед дребни проблеми, които ни показаха, че Франк никога не е раздавал флаери. Добре, че друг участник в екипа бе осенен от идеята за цветни табели, разположени на височината на билборд и в крайна сметка идеята даде резултат. При Хайди опитът на екипа да привлече вниманието на преминаващите шофьори предизвикаха появата на полицейски патрул. Директно на улицата Най-удачният вариант за реклама би бил на светофара – там негово величество клиентът седи с неангажирано внимание с крак върху педала на газта. Предлагам и друг вариант, не много коректен, но... Една не много бърза разходка по пешеходната пътека с рекламните табели също би свършила перфектната работа. Като промоция екипът на Хайди предложи безплатен обяд. Въпрос: при цена 10 долара, колко ли е себестойността на обяда-промоция? Осъществявайки успешно и недотам успешно рекламната си дейност, екипите се сдобиха с клиенти. Чудесно, но клиентите трябва да бъдат обслужени по най-добрия възможен начин. Непознаването на тънкостите в бранша доведе Хайди до неловка ситуация. Добрата реклама при предозиране може да ни изиграе много лоша шега – невъзможност да обслужим новодошлите клиенти, а разочаровайки ги, ние ги губим завинаги. Хайди съумя някак си да излезе от ситуацията, пренасочвайки повечето от членовете на екипа си към почистване на чакащите автомобилите. Франк се размина с този проблем поради факта, че рекламната му кампания не бе особено успешна. За сметка на което го закъса с продажбите на скъпите пакети авто-козметични услуги, на които много разчиташе. До това доведе липсата на анализ на поведението на таргет групата – автомивка с ръчно почистване в Ел Ей се посещава от висок клас клиенти. Хората с високи доходи и скъпи коли не се притесняват от цената (всички са наясно, че безплатен обяд няма). Но въпреки това, Мартин не успя да се справи с продажбите на екстри. Защо? Логично обяснение – време. Всеки собственик на скъп автомобил е много зает и не може да направи компромис с графика си за деня за 2 часа, дори да получи екстра като промоция. Авто-козметичните услуги винаги се извършват с предварителна подготовка от страна на клиента, дори и в България. Към това бихме могли да добавим неясното дефиниране и предлагане на услугата от страна на „продавачите”, но това е напълно разбираемо – те подозират какво продават, но нямат никаква представа от практическата необходимост и фактическото извършване на екстрата. Освен всичко това се сблъскахме и с няколко клиенти, които посетиха автомивката поради рекламираната ниска цена и бяха с видимо амортизирани автомобили. Те, разбира се, не пожелаха и да чуят и за по-скъпия пакет. В екипа на Хайди бяха заложили на тривиалното комплексно почистване и си спестиха демотивацията от трудната продажба на екстри. Екипът се концентрира върху обслужването на максимален брой клиенти и в крайна сметка стратегията им се увенча с успех. Изводът Екипът на Хайди се справи наистина по-добре с поставената задача – максимален оборот за деня. Тя просто успя да налучка верния тон. Но можем да кажем със сигурност, че и Франк помагаше с всички сили на противниковия отбор. Според мен, той беше човекът, когато Тръмп трябваше да освободи. Неуспехът на Мартин в продажбите и сривът на мотивацията му бяха предопределени от слабия мениджмънт на Франк. Автомивките в България За наша радост клиентите ни са много, много взискателни към външния вид на автомобилите си, което предразполага увеличаване възможностите за диференциране на автопочистващите комплекси в бранша на такива с високо и ниско ниво на предлаганите услуги. Това, разбира се, се обуславя от разнородния автопарк в България – по улиците ни се срещат нови луксозни автомобили и занемарени социалистически ветерани, поддържани в движение след безброй инженерни подвизи на стопаните си. За всеки вид автомивка, разбира се, се намира такава таргет група, която да влезе в графата „лоялни клиенти”. Моят съвет към всички мениджъри е непрекъснато да подобряват качеството на обслужването – това е основният фактор, водещ до проспериране в бранша. В този, а и във всеки друг бранш.