Основният урок, който изпълнителните директори трябва да научат, е кога да признаят, че са сгрешили и кога да кажат “съжалявам”, смятат от американското списание “Форбс”. През 2007 година шефовете в ИТ сферата имаха много поводи за това – от дефектни продукти до неуспехи как да комбинират своите устройства с интернет. Най-пресният пример е с изпълнителния директор на компанията производител на чипове AMD, който се извини на Уолстрийт за това, че неговата фирма е подходила неумело към недостатъците в последните си продукти. Всъщност извиненията са станали толкова стандартна процедура в Силиконовата долина, че пиарите се разработили готови реакции за измъкване от неудобните ситуации. “Трябва да действаш като лидер”, призовава Тород Нептюн, мениджър по кризисен пиар в компанията “Уагънър Едстром”, ориентирана към високотехнологичния сектор. "Опитай се да овладееш ситуацията, преди тя да се е превърнала в същинска криза. Ако действаш достатъчно бързо, извинението може да направи компанията ти по-силна”, допълва специалистът. Създателят на социалната мрежа “Фейсбук” 23–годишният Марк Зукерберг научи този урок преди около месец покрай новата програма за рекламиране “Бийкън”, обявена като революционна. След 70 000 оплаквания от потребители на Зукерберг му се наложи да се извини и да потърси нови начини за контрол върху програмата. “Наистина сбъркахме и аз много съжалявам”, написа хайтек мениджърът в своя блог. Въпреки че постъпката на Зукерберг беше крайно унизителна, това беше правилното действие, смятат пиар експертите. “Той спечели точки, като се представи като разумен и скромен”, обясни Крис Джидс, директор по кризисни комуникации в компанията за връзки с обществеността “Хил и Ноутън”, С извинението си мениджърът успя да успокои потребители, които представляват едва 2% в над 50-милионното общество на “Фейсбук”, преди бунтуващото се малцинство да е нараснало и погълнало програмата. Друг мениджър в технологична фирма – изпълнителният директор на “Яху” Джери Янг, влезе в учебниците по пиар с неумението си да се извинява. През 2004 година китайското правителство изиска всички електронни писма на журналиста Ши Тао от “Яху”. Компанията съдейства и репортерът беше осъден на 10 години затвор. Тогава редица организации за защита на човешките права се надигнаха срещу хайтек фирмата, като я обвиниха, че е послушно кученце на авторитарното управление в Китай. От компанията майка се оправдаха, че не притежават голям контрол върху китайското си подразделение. Скандалът се разрасна дотолкова, че конгресменът Том Лантос обяви Янг и основният консултант на компанията Майкъл Калахан за “морални пигмеи”. Янг от своя страна се измъкна, като се извини на майката на арестувания журналист, но както са казва в една българска мъдрост след дъжд качулка. Но други компании, като “Епъл” например, се справят далеч по добре с извиненията. През септември тази година на изпълнителния директор Стив Джобс му се наложи да се изправи срещу стотици недоволни клиенти. Два месеца, след като най-запалените почитатели на компанията си бяха закупили през интернет най-новия апарат iPhone, “Епъл” изненадващо намали цената с 200 долара. Стотици имейли от недоволни клиенти задръсти пощата на фирмата. За по–малко от 24 часа Джобс успя да реагира на ситуация, да се извини публично и да предложи компенсации с купони за по 100 долара в магазините на “Епъл”. “Той получава отлична оценка за тази си постъпка”, коментира Ранди Питцър, специалист по връзки с обществеността в ИТ сектора. “Джобс успя да преобърне кризата от негативна ситуация в чудесна възможност да се привлекат още клиенти. Попадението му се състои в това, че предвиди какво хората очакват от него, за да му простят”, обяснява пиарът. Проучване на компанията “Иделман”, направено сред 3000 души, показва, че ИТ технологиите са сред индустриите с най-високо доверие, като се нареждат пред банкирането, здравното осигуряване и телекомуникациите. Най-важното е, че Джобс не изчака да каже “Съжалявам”, коментира Питцър. Всъщност уменията на мениджъра да се извинява са тренирани с практиката. През май тази година шефът на “Епъл” отново се оправдаваше за гаф. Тогава неговата компания беше обвинена, че не е достатъчно откровена към своите клиенти за употребата на токсични елементи. И тогава изпълнителният директор постъпи мъдро и се извини. Миналият октомври Джобс се разкая пред своите служители и акционери, че акциите на “Епъл” са паднали. Изводът от всичко това е, че понякога навременната реакция и покаяние могат да доведат до много добри резултати, а за всяко закъсняло “съжалявам” изпълнителните директори плащат висока цена. Засечката на “Интел Пентиум” Оценка: добър 4 Изпълнителният директор на компанията Анди Гроув беше първият хайтек специалист, който разбра силата на интернет за разпространение на гнева и недоволството на потребителите. През 1994 г. инженерите на “Интел” откриха дефект в чиповете за “Пентиум”. Те се опитаха да убедят потребителите, че дефектът се проявява веднъж на хиляда години ползване, но това не успокои собствениците на компютри “Интел”. Зараждащото се интернет общество бързо разпространи тревожната новина и притежателите на “Пентиум” побесняха. Бездействието на изпълнителния директор ги ядоса още повече. В крайна сметка Гроув написа неохотно едно извинение и предложи гаранции на засегнатите, но според биографа Ричард Тидлоу тази негова колебливост в най-решителните моменти е била голямата грешка в кариерата му като шеф на “Интел”. Грешката на “Сони” Оценка: добър 4 минус За да предотвратят пиратското копиране на музика, “Сони” вложи специален софтуер във всички свои дискове. Софтуерът се инсталираше автоматично в харддрайва на потребителите. Проблемът дойде от устройство, вградено в програмата, което позволява на хакери да сложат вируси и така да заразят всички компютри на потребителите на “Сони”. Голямата грешка беше, че шефовете на компанията умишлено пренебрегваха оплакванията. Дори един от изпълнителните директори заяви по националното радио през ноември 2005, че повечето клиенти дори не знаят какво всъщност представлява програмата, така че няма за какво да се притесняват. Само месец след това вълната на негодувание стана толкова силна, че комапнията се принуди да изтегли от пазара всички заразени дискове. Горящите батерии на “Сони” Оценка: добър 4 плюс Миналият октомври “Сони” откри, че в повече от 9,6 милиона от батериите в портативните им компютри се съдържа микроскопични частици метал, които могат да предизвикат късо съединение. Въпреки сигналите на потребителите “Сони” не обърна внимание на проблема и в отговор в сайта за споделяне на видеоклипчета YouTube се появиха видеоматериали с горящи лаптопи. Американската комисия за защита на потребителя предизвика изтегляне от пазара на повредените батерии, а японските щефове на “Сони” признаха за дефекта. Червеният пръстен на смъртта на “Майкрософт” Оценка: Отличен 6 Веднага след като “Майкрософт” пусна на пазара конзолата XBOX 360 през 2005, геймърите започнаха да информират компанията за проблем в стартовия бутон на играта, който парализира системата. Сред потребителите този дефект стана популярен като “червения пръстен на смъртта”, а за “Майкрософт” се превърна в огромно главоболие. Сред поредицата оплаквания и заплахи за масово връщане на продукта “Майкрософт” разшири гаранцията на видеоконзолата на 3 години и се извини за дефекта. В крайна сметка проблемът костваше на компютърния гигант 1,15 млрд. долара. Проблемът на китайското “Яху” Оценка: слаб 2 През 2004 компанията “Яху” беше приклещена в съдебен скандал. Китайското правителство изиска от портала да му предостави разпечатки от имейл писмата на един китайски журналист. Ситуацията бе деликатна, тъй като ако беше отказала сътрудничество, компанията щеше да наружи китайските закони. Ето защо “Яху” се съгласи да изпълни искането. В крайна сметка репортерът Ши Тао беше осъден на 10 години затвор. Решението веднага беше осъдено от редица организации за защита на човешките права. Миналият февруари изпълнителният директор Джери Янг беше изправен пред Конгреса на САЩ. Публично нахокан, на мениджъра не му оставаше нищо друго, освен смирено да се извини. Намаленията на iPhone Оценка: отличен 6 През септември Стив Джобс изненадващо обяви намаление в цената на iPhone с 200 долара. Това беше добра новина за потребителите, но не и за онези, които вече бяха платили по 600 долара за новия телефон. Стотици недоволни клиенти, които чакаха с часове , за да са сред първите с iPhone, изпратиха гневни имейли на Джобс. Само ден след това мениджърът им отговори с открито обръщение, качено на сайта на “Епъл”. В него той се извини и предложи купони за намаление на стойност 100 долара във всички магазини на компанията. Анонимността във “Фейсбук” Оценка: отличен 6 минус Изпълнителният директор на “Фейсбук” Марк Зукерберг имаше големи планове за “Бийкън”, програмата за рекламиране, описана като най-революционната крачка в историята на медиите. За съжаление тази революция така и не се състоя. Програмата уведомява всички приятели на потребителя за неговите придобивки, без той да е дал съгласието си за това. В сайта MoveOn.org бе създаден протестираща група, която събра повече от 70 000 разгневени потребители на “Фейсбук”. Изправен срещу този минибунт, Зукенберг трябваше да отстъпи, да въведе нови системи за контрол и да се извини.