Най-голям интерес да аутсорсват в България проявяват компании от Австрия и Германия. Голяма част от тях са от сектора на електронната търговия. Това сочат наблюдения на Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point New Europe. Компанията представи страната ни на най-голямото аутсорсинг изложение в света, което се проведе неотдавна в Берлин. Три са основните тенденции, които влияят на бранша.
Комуникацията в социалните мрежи като Facebook на компаниите и потребителите става част от услугите на кол центрове. Всички компании, които активно правят бранд мениджмънт, търсят начини да водят постоянен диалог с клиентите си в социалните мрежи. Оказва се също, че за компаниите е по-ефективно да ползват услугите на външни кол центрове, които имат ресурса да осъществяват тази комуникация 24 часа, 7 дни в седмицата.
„Предимството на кол центровете е не само че са гъвкави по отношение на човешкия ресурс, но и разполагат с необходимата технология, за да водят качествено тази огромна като обем комуникация“, казва Угринов. По думите му това е нещо съвсем ново, което навлиза в аутсорсинг индустрията по целия свят. „Неминуемо тази нова тенденция ще се появи и при българските кол центрове”, допълва той.
Други две нови тенденции в бранша са въвеждане на възможности служителите да работят от вкъщи и ръст при дела на негласовите услуги през e-mail, чат и др. Целта на работата от вкъщи е да се постигне по-високо качество на услугите, по-доволни клиенти и служители. При разговор, проведен от вкъщи, в по-голяма степен се проявява индивидуален подход към клиента и той чувства повече лично отношение. Негласовите услуги също започват да набират все по-голяма популярност в аутсорсинг индустрията. Те са особено подходящи за определени случаи – например при резервация на самолетен билет, където всичко до голяма степен е стандартизирано.
„Негласовите услуги обаче няма как да изместят напълно разговорите по телефона, тъй като има редица области, при които на клиентите им е много по-удобно да уточнят изискванията си в разговор”, уверен е Филип Угринов.