Доскоро обслужването на клиенти през социалните мрежи се считаше за нишов канал, използван основно от технологичните компании. През последната година обаче ситуацията се промени съществено и все повече марки следват стриктни политики за работа с клиентите в мрежи като Facеbook, Twitter и др.
Близо половината (47%) от потребителите на социални мрежи са ползвали ресурсите им, за да получат клиентско обслужване от поне една компания. Този процент е още по-висок (54%) при младите хора на възраст ог 18 до 24 години, сочи проучване на компанията NM Incite.
Всеки трети потребител на социална медия казва, че предпочита да се свърже с компанията именно чрез мрежата, а компаниите, от своя страна, вече са се научили да реагират по този канал. 71% от тези, които са получили бърз и ефективен отговор през социалната мрежа, е вероятно да препоръчат компанията и на други, сочи проучването.
Резултатите говорят за огромна промяна в начина, по който потребителите общуват с марките. Преди няколко години, обслужването на клиенти през социалните медии се разглеждаше като нишов канал и се практикуваше от малък брой компании - обикновено технологични. Сега обаче се очаква компании от най-различни индустрии, вкл. за потребителски стоки, финансови услуги и туризъм, да имат присъствие във Facebook и Twitter.
Много причини обуславят тенденцията към социално обслужване на клиентите. Една от тях е популярността на Facebook. Хората правят всичко в мрежата - от общуване с приятели и игри до получаване на оферти от марките. Достигането до компаниите с жалби или въпроси през социалната мрежа е естествена следваща стъпка. Има още една, особено важна причина и тя е, че хората знаят, че другите чуват техния глас в мрежата.
Социалните медии имат усилващ ефект, който превръща обслужването на клиентите във важен инструмент на пазара, пише Е-Commerce Times. Когато един клиент повдига въпроса за поддръжката чрез социални медии, това не е просто личен разговор между потребителя и компанията, това е публичен разговор с аудитория от хиляди, ако не и милиони души, коментира Стивън Джонсън, професор по управление на информационни системи в университета Темпъл.
Когато хората видят, че компанията предоставя качествена услуга чрез учтива и бърза реакция в социалните медии, вероятно те ще я харесат. От друга страна, компаниите живеят в постоянен страх от отрицателни истории за техните услуги. Те знаят, че трябва да поддържат това, което са обещали.
През последната година се наблюдава значителен ръст в броя на хората, които търсят обслужване през социалните мрежи. Много компании осъзнават тази тенденция и предприемат стъпки за следване на ясна политика за обслужване на клиентите в социалните медии.
Новият социален CRM процес (управление на отношенията с клиенти) включва политики и насоки за отговор на клиентите от социалните медии, вкл. установяване на отговорности за мониторинг през целия ден и подаване на незабавни вътрешни съобщения, които информират съответните отдели за нуждите на клиентите. Една добре работеща подобна система обикновено води до отговор на запитванията от клиенти в рамките на няколко минути.
technews.bg/article-28024.html
Най-четени статии:
-
РИА Новости: лазерен противодронов „лъчев пистолет“ ще бъде тестван на…
-
Значително количество оръжия на НАТО, изнесени от Украйна, се озовават…
-
Западни медии, вътрешни лица и британски лобисти започнаха серия от…
-
Честно казано, не много Превод от The National Interest,…
-
За украинските въоръжени сили ракетният комплекс „Искандер“ представлява многостранна заплаха:…
-
Много държави се замислят сериозно Тел Авив оправда коварната…
-
САЩ спират някои доставки на ракети за противовъздушна отбрана и…
-
Валерий Боровик, основателят на украинска компания за дронове, твърди, че…
-
Украйна назначи нов ръководител на Института за национална памет /УИНП/.…
-
Руската армия продължава да напредва, а врагът не е в…
от нета
-
Дневен хороскоп ОВЕН (21 март - 20 април)…
-
Високият холестерол често протича безсимптомно, но според руския кардиолог д-р…
-
Оказва се, че млечните продукти могат да повлияят не само…
-
Американският психолог Марк Травърс съветва как да използвате първите три…
-
Защо всички AI модели избират числото 27? Странното единодушие на…
-
Исак Нютон е английски математик, физик и астроном, един от…
-
Внушителен замък се извисява над мрачен град. Туристите се разхождат…
-
Популярните „бащински“ шеги и каламбури, които обикновено се появяват на…
-
Холивуд загуби още една от емблематичните си фигури – актьорът…
-
Астрономическият център АЛМА (ALMA) в северната част на Чили, където…