British Airways беше глобена с 1,1 милиона долара от САЩ заради твърдения, че не е изплатила суми за отменени полети по време на пандемията от коронавирус. Министерството на транспорта на САЩ заяви в правен документ, че „авиокомпанията не е възстановила навреме парите на пътниците за изоставени или пренасрочени полети до и от страната през 2020 г."
От март до ноември 2020 г. уебсайтът на British Airways инструктирал потребителите да се свържат с превозвача по телефона, за да обсъдят опциите за възстановяване на средства, включително за полети, които превозвачът е отменил или значително променил.
„Потребителите обаче не успяха да се свържат с агенти за обслужване на клиенти, когато се обаждаха на превозвача в продължение на няколко месеца през този период, тъй като British Airways не успя да поддържа адекватна функционалност на своите телефонни линии за обслужване на клиенти. През този период също нямаше начин да се изпрати заявка за възстановяване на сумата през уебсайта на превозвача".
„Освен това от март до ноември 2020 г. British Airways имаше подвеждаща информация на уебсайта си, което накара потребителите неволно да поискат ваучери за пътуване вместо възстановяване на средства. От март 2020 г. Департаментът е получил над 1200 жалби, в които се твърди, че British Airways не е успяла да възстанови навреме сумите след отмяна или значителна промяна на полети на потребители до или от Съединените щати".
„British Airways получи още хиляди оплаквания и искания за възстановяване на средства директно от потребители. Неуспехът на British Airways да създаде в продължение на няколко месеца леснодостъпен метод за потребителите да поискат възстановяване на суми за полети, които превозвачът е отменил или значително променил, предизвика значителни предизвикателства и закъснения при хиляди потребители, получаващи необходимите възстановявания.
Департаментът каза, че „глобата установява силно възпиращо средство за бъдещи подобни незаконни практики".
Авиокомпанията каза: „Много съжаляваме, че в разгара на безпрецедентната пандемия – когато за съжаление бяхме принудени да анулираме хиляди полети и затворим някои центрове за обаждания поради правителствени ограничения – нашите клиенти изпитаха малко по-дълго чакане, за да стигнат до екипите по обслужването на клиенти. През този период действахме законосъобразно през цялото време и предлагахме на клиентите гъвкавост да резервират пътуване на различни дати или да поискат възстановяване на сумата, ако полетите им са отменени. Към днешна дата сме възстановили повече от пет милиона от началото на пандемията."