Снежина Казакова е завършила Софийския университет с магистърска степен по химия. Притежава и бакалавърска степен от Пловдивския университет за учител по английски език. През 1994 г. постъпва на работа в DHL, като първоначално е назначена за търговски представител на DHL в Северна България, а впоследствие заема длъжността регионален директор, отговарящ за развитие на оперативната и продажбената дейност в северната част на страната. В централния офис на DHL в София Снежина Казакова се премества през 2001 г., когато е назначена за търговски директор на DHL България. От началото на 2009 г. е повишена в управител на DHL България и отговаря за търговската и оперативната дейност на компанията и обслужването на клиентите.

---

- Г-жо Казакова, как се отрази кризата на куриерския бизнес у нас и на DHL в частност?
- Първоначално кризата доведе до намаляване на износа и вноса в страната, което веднага ни се отрази, защото куриерският бизнес е барометър за икономиката. Съответно паднаха и нашите обороти. След това затрудненото положение на компаниите доведе до спад на цените на услугите в края на 2008 г. и началото на 2009 г. Спадът в обемите си продължи и през 2010 г., въпреки че износът тръгна, но пък вносът беше скромен. В DHL през 2009 г. усетихме общото свиване на транспортния сектор с 30%. Успяхме обаче да се възползваме от друга тенденция – когато фирмите започнаха да се оглеждат за нови доставчици, клиенти, да изпращат повече мостри, каталози, да си рекламират услугите и т.н. Така че в условия на криза се съвзехме.

- А какво е състоянието на пазара в момента?
- През 2011 г. продължаваме да растем дори в по-високи темпове от 2010 г. В началото на 2009 г. проведохме няколко откровени разговора със служителите си и се опитахме да им обясним колко е критична ситуацията. И че независимо от това трябва да постигнем заложените в бюджета финансови цели. Вариантите бяха или да се вземат сериозни мерки за съкращаване на разходите, или да направим всичко възможно да изкарваме повече приходи. Заедно избрахме втория, защото е много по-лесно да се спечели 1 лв., отколкото да се спести. А и процесите в DHL са добре оптимизирани, което на практика означаваше съкращаване на персонал, т.е. да загубиш някой, в който си инвестирал много като квалификация и обучение. Всички служители приеха присърце максимата „всеки е търговец” – т.е. независимо от отговорностите и позицията, която заемат, те трябва се грижат за клиента така, че той да желае да ползва само DHL. Това, разбира се, веднага се отрази много положително на тяхната мотивация и съответно на качеството на услугите, които предлагаме.

- 2012 г. със сигурност ще бъде трудна за бизнеса. Какви са вашите очаквания?
- Да, криза ще има, но тя би трябвало да бъде по-умерена. Виждам, че и правителствата и бизнесът в Европа полагат максимални усилия да забавят и ограничат спада. Ако те успеят да го направят, и в България ще е по-ограничен негативният ефект. Иначе като цяло съм оптимист и очаквам до края на 2012 г. да не станем свидетели на драматично свиване. Дано такова изобщо да няма, макар че не можем да си затворим очите - лек спад ще има, особено при малките фирми.

- Какъв е профилът на вашия корпоративен клиент – малко, средно или голямо предприятие?
- Големите компании при нас влизат в графата „топклиенти“. Те са неколкостотин на брой, хилядите ни клиенти са малки и средни предприятия. Смятам обаче, че се грижим еднакво добре и за малки, и за големи, чрез индивидуален подход към всеки от тях.

- Колко често, колко големи и какви пратки най-често се изпращат?
- Много от активните клиенти пращат повече от една пратка на месец, а големите фирми – по 100 и нагоре. Под една пратка на месец или 2 до 4 пъти в годината за нас са много малки клиенти, предимно еднолични търговци. Докато преди години фокусът ни беше насочен именно върху по-мащабните компании – те носят най-много приходи наведнъж, в последно време разгръщаме грижите си и върху малките и средните клиенти.

- Кои са основните дестинации, от които българските предприятия пращат и получават пратки?
- Тенденциите повтарят общата картина на вноса и износа за България – огромната част се изпращат от и към Европа, включително Балканите. Единственото, което се промени в последните 5-6 години, е огромният ръст на Азия и в частност Китай, като не забравяме, че САЩ са една традиционна за стокообмен държава.

- Притеснява ли ви конкуренцията на „Български пощи“ и амбициите на управляващите за реформа и приватизация на държавната компания?
- Не, изобщо не ме притеснява. Oбхватът на дейност на „Български пощи“ е малко по-различен от този на DHL. Например международните им куриерски услуги са по-бавни и затова DHL е алтернатива на техните услуги. Аз лично се надявам реформите в пощите да се развиват и услугите им да се подобряват като качество. Дори смятам, че в последните години има подобрение, но пощите си остават огромна компания, тежка административна машина, в която трудно и бавно се променя начинът на мислене. Подкрепям инициативата за приватизация, защото смятам, че ще е добре и за клиентите, и за компанията. А още малко конкуренция не ни плаши.

- В свои интервюта сте казвали, че по отношение на международните ви конкуренти, не срещате особено трудности, но на вътрешния пазар сте изправени пред нелоялна конкуренция. Колко е размерът на сивата икономика в сектора в момента и кои са най-неетичните практики, с които сте се сблъсквали?
- Нямам точни данни, но част от фирмите, които работят само за вътрешния пазар, със сигурност имат някакъв дял на сивия сектор в работата си. В куриерския бизнес две са основните разходни пера – за автомобили и за заплати - т.е. ако харчовете за коли са донякъде явни, може да се „играе“ с работните заплати. Оттук те имат възможност да варират и в крайната цена, но всичко това се отразява и на качеството на услугата.

- Какви гаранции давате на клиентите си и какъв е делът на изгубени пратки?
- На глобално ниво всяка година се повишават целите за подобряване на оперативния резултат. Един от най-важните показатели за това е какъв процент от пратките пристигат в рамките на транзитното време. В момента целите ни се движат около 97-98%. Това означава, че 98% от всички пратки в света, изпратени с DHL, пристигат в рамките на транзитното време. Освен това имаме и услуги с гарантирана доставка – т.е. такива, които, ако не си спазим дадения час, връщаме парите за услугата. Напоследък много популярни са доставките до 12 ч. Те стават стандарт в Европа, защото ако пакетът дойде до обяд, той може да се ползва и клиентът пести един ден.
Една от причините за забавяне на пратките е неправилно изписаният адрес на получателя - липсва входът или апартаментът, а се посочва само улицата с номера. Има и много случаи на смяна на фирмен адрес, който често в базата данни на изпращача не се отразява. В подобни случаи служителите на DHL веднага алармират страната-изпращач, за да може корекцията да се нанесе. А ако говорим за загубените пратки, то делът им е много под 0.01%, или по-малко от една на 10 000. Може да се случи да се забави едно парче от цялата пратка и затова тази година въведохме по-добра система за сканиране на ниво отделно парче – т.е. всяко от тях се движи със свой бар код. Всяка година се доближаваме до стоте процента прогресивно.

- Къде стои България на ценовата карта на Европа?
- У нас цените са най-ниските в ЕС, което донякъде е нормално заради ниския стандарт на живот. Това, което не е нормално, е, че румънците, които са близки като стандарт с нас, имат поне 15% по-високи цени на куриерските услуги. До подобен парадокс се стигна не само заради кризата, но и заради пазарното поведение на някои от местните участници. В България броят на регистрираните в КРС куриерски фирми е скочил почти двойно за няколко години. Новопоявилите се компании свалят цените в битката си за клиенти и това срива пазара.

- Какви са отношенията ви с Агенция „Митници“?
- Винаги сме имали много добри отношения с агенцията. От самото създаване на компанията в България имаме професионални отношения, базирани на взаимно доверие. Подписали сме и меморандум за взаимопомощ.
Процесите и системите на DHL са изключително добре подредени и когато започна оторизирането на икономическите оператори у нас – ние бяхме първите, които получихме Сертификат за оторизиран икономически оператор.
Сега заедно с Агенция „Митници“ се борим по въвеждането на опростените митнически процедури. Това за нас означава скъсяване времето на обслужване на клиентите. Практиката във всички останали страни на Европа е следната: предварително се подава информация в агенцията какви пратки пристигат още докато самолетът лети. Когато той кацне, митничарите вече са преценили кои пратки искат да проверят физически, а всички останали, независимо дали са на висока стойност или не, се освобождават автоматично. Това би означавало DHL да плаща митата за тях предварително и да носи отговорността да си събира митата от клиентите. В момента процесът протича така: пратката идва, уведомяваме клиента, той решава дали да му правим декларация за митническо освобождаване, или сам ще я направи, плаща си митата и така процесът отнема поне 3 дни. Ако DHL прави освобождаването, срокът се намалява на 2 дни. При опростените митнически процедури процесът ще бъде автоматизиран, като по електронен път ще подаваме необходимите информация, декларации и такси. За Агенция „Митници“ това означава 100 % събираемост на митата. За клиента – пестене на време. Така и двете страни печелят, а даже и частните лица, макар че те представляват едва 10% от всички пратки.

- DHL празнува 20 години в България. Кои бяха най-големите ви постижения за този период и кои остават големите предизвикателства?
- Основните ни постижения са, че компанията расте, и то с много бързи темпове – в последните 10 години с двуцифрен темп от година на година. Като тук не става дума само за оборотите и продажбите, но за ръст и на печалбата. Броят на активните ни клиенти също се повишава непрекъснато, което показва, че имиджът на DHL е добър, хората знаят какво ще получат за нашите услуги. Горда съм и със служителите си, които и в най-стресовите ситуации дават 100% от себе си. Предизвикателствата си остават едни и същи: цените и конкуренцията. Печелим обаче с грижата за клиента, надеждността на услугата, много добрите транзитни времена и не на последно място с факта, че обслужваме целия свят. Имаме и услуги, които конкурентите не предлагат – например да изпратите пратка между две страни различни от България, като се плаща по тарифите у нас.