Диана Йосифова За повечето български компании изследването на обслужването чрез “таен клиент” е все още табу. Такива са изводите на повечето агенции, предлагащи услугата у нас. От около 3 години “тайно пазаруване” започва да се практикува в България и днес не повече от 100 компании се ползват от него. В световен мащаб индустрията на “тайните клиенти” се оценява на 1,5 млрд. долара. Потенциалната ниша за подобни изследвания у нас е около 500-800 фирми. Според Димитър Димитров от консултанска фирма Shoppix, макар че изследването вече се използва в Щатите от 1940 г., на Балканите има неразбиране от страна на средния мениджмънт за неговите преимущества. За разлика от ситуацията у нас, в съседна Турция подобна практика се извършва успешно вече 20 години, посочи Димитров. “Тайните” купувачи първоначално са били средство на частните детективи за предотвратяване на кражбите от персонала, предимно в банки и търговски обекти на дребно. Терминът е въведен от Уилмарк за оценка на качеството на потребителското обслужване. През 70-те и 80-те години на 20 век Shop 'n Chek популяризират този метод. През 90-те години на 20 век появата на интернет ускорява развитието на технологията на „тайното” купуване и възприемането му като бизнес практика във всички браншове. Хем просто, хем евтино Инспекцията се осъществява от определен таен клиент, който най-много се доближава до профила на потенциалния купувач на дадената фирма. Той от своя страна оценява анонимно качеството на обслужване на потребителите, дейностите на персонала, мърчандайзинга и качеството на продуктите, като своите констатации отбелязва онлайн в специална анкета. Сред основните причини за използване на анонимен одит е фактът, че разходите за привличане на нов потребител са 10 пъти по-високи спрямо тези за задържане на настоящ потребител, а всеки неудовлетворен купувач казва средно на 5 други потенциални клиенти. Най-често обикновеният клиент се оплаква от лошото обслужване – 69%, ниското качество на продукта – 13%, и по-добрите конкурентни предложения – 9%, и др. “Имали сме случаи, когато изпълнението на стандартите се е увеличавало с над 50 % след поредица проверки”, обясни Димитров. Неговата компания Shoppix е една от 7-те агенции, специализирани в подобни услуги. Цената е между 20 и 100 лв. Фирмата консултира около 20-ина фирми и има база от 6000 тайни клиенти, като работи редовно с около 800 от тях. Самите служители знаят за проверките. А самите псевдокупувачи не са реални потребители - те знаят какво да оценят, преди да влязат в съответния обект, и е възможно те да не пазаруват от обекта, който инспектират. Типично по български се е случвало да се стига и до лични заплахи към инспекторите от страна на мениджърите или след излезлия доклад на агенцията да се отрича вина. “Най-големият проблем е не само безобразно ниското ниво на обслужване, особено в туризма, но и това, че в много от родните фирми няма яснота какво точно се очаква от служителите, а когато не знаеш как и какво, няма как да си добър в работата си”, обясни Димитров. Но проверките не трябва да са единични, защото никой мениджър не иска служителите му да работят от време на време добре и от време на време не толкова добре. Най-ефективни резултати проучването дава, когато се прави поне на три месеца веднъж, но това зависи от сектора на работа. Сред водещите компании за подобни оценки на служителите е и Client X. Тя е създадена през 2005 г., работи със специализиран софтуер за “мистериозно пазаруване” и е единствената, разполагаща с такъв. Методите на виртуалните потребители са част от т.нар. привидно пазаруване - широк спектър от проучвания (чисто технически). Като се започне от стандартните лични посещения на тайни клиенти, телефонни обаждания, проверки по e-mail, управление на жалби, мониторинг на конкуренцията, ценови одит, видео-, фото- и аудиозаписване, benchmarking. Сред най-честите нередности, които установяват псевдоклиентите, са кражби, закъснение или отсъствие от работа, продажба на неоригинални продукти и най-тривиалното недобро отношение на служител към клиент. ”Всички проверки и последвали рапорти имат една основна цел и тя не е даден служител да бъде уволнен или наказан, а напротив – компанията да види къде са пропуските в обучението на служителите и да поправи тези грешки, защото 10 пъти по-лесно е да задържиш вече съществуващ клиент, отколкото да привлечеш нов и да го направиш лоялен”, разказа Златизар Златев от Client X. На въпроса на в. “Класа” защо родните компании трябва да ползват подобни услуги, Златев отговори: “Само качественото обслужване може да даде предимство на една компания пред друга на пазар, където локацията, асортиментът и цената вече не са уникални предимства, а нашият пазар върви в тази посока и компаниите, които по-рано осъзнаят ефекта от качественото обслужване на клиентите си, ще имат преднина пред своите конкуренти.” За всеки влак си има пътници Изискванията към самите служители, изпълняващи ролята на “тайни купувачи”, не са специфични. Най-важното е те да не са притеснителни, за да могат да влязат в роля, смятат Златев и Димитров. “Както е и в реалните ситуации, „за всеки влак си има пътници”, т.е. един тип и профил са тайните клиенти, които използваме за Germanos, друг тип са тези, които участват в проверките на “Ролпласт”, a съвсем различен профил са тези, които отиват в show room на Lexus и трябва да оставят впечатление в служителя, че са готови да си купят тази кола”, разказва шефът на Client X. Самите тайни агенти също биват проверявани, тъй като поръчителите използват отчетите като един от елементите, формиращи бонусите и глобите на своите служители. Фирмите, които са ползвали услугите в България, са от най-различни области: EVN, БТК, Vivatel, Germanos, Diageo - с марките: Johnnie Walker, Smirnoff, J&B, Baileys и др., Toyota, Lexus, Rollplast, Porsche Bulgaria, Девин, Happy, Petrol и др. Остава въпросът дали и самият реален потребител не е част от причините за ниското ниво на обслужване. Според Златев проблемът не е в това, че потребителите не отстояват правата си, а че много от тях не си ги знаят и никой не се грижи за това те да ги научат. “Въпреки че отлично впечатление ми направи, че миналата година Министерството на държавната администрация реализира подобна програма, а тази година НАП направи също опит, но за съжаление и в двата случая тези програми бяха реализирани или със собствени усилия, или с помощта на студенти, а не се прибегна до професионалисти в бранша, които биха били много полезни, без значение дали ще използват услугите на ClientX, а най-големите пропуски в обслужването са в държавния сектор (администрация, КАТ, НАП, НОИ, болници и т.н.).” В развитите страни използват специален софтуер В България и Румъния бизнесът с „привидно пазаруване“ се развива активно, като останалите балкански страни са дори в по-ранен стадий на развитие, твърдят агенциите от бранша. В сравнение със Западна Европа и САЩ обаче България изостава сериозно. В развитите страни използването на специализиран софтуер от организациите, занимаващи се с mystery shopping, е абсолютно задължително, а компаниите, които използват подобен софтуер в България, са само две. Златизар Златев отдава изоставането на това, че потенциалните клиенти на тази услуга все още не са започнали да я използват масово, както е в Европа и САЩ, но е оптимистично настроен, защото пазарът се развива динамично. Като признак за експанзията на индустрията може да се разглежда и това, че Client X открива офис за привидно пазаруване с „тайни клиенти” в Македония. Офисът се създава по желание на Toyota, която ще проверява по методиката на „привидното пазаруване” качеството на работа в шоурумовете си в Македония. Инвестициите в страната ще бъдат предимно в хора - „тайни клиенти“, чрез които да бъде изградена мрежа и да бъдат поставени основите на бизнеса там.