Валентин Георгиев Компаниите за финансови услуги предлагат най-доброто обслужване на клиенти, а телекомуникационните компании – най-лошото. Това се твърди в мащабно проучване, поръчано от “Оракъл“ /Oracle/, с участието на 1500 потребители и 250 мениджъри на контактни центрове в Европа /Великобритания, Франция, Германия, Холандия, Белгия, Люксембург, Швеция и Дания/. На въпроса „Кои сектори разбират правилно клиентите и кои – не” четирима от всеки десет анкетирани (37%) считат, че най-добро е нивото на обслужване в сектора на финансовите услуги, а 39% преценяват, че в сектора на телекомуникациите нивото на обслужване е най-ниско. Имайки на разположение множество варианти на разстояние „едно натискане на бутона на мишката”, хората не прощават, ако компаниите не успеят да оправдаят очакванията им за добро обслужване. Още повече че очакванията им са едни и същи в различните сектори, се казва в изследването на „Оракъл“. Според него неефективните информационни системи имат главна роля за ниските нива на обслужване, което получават европейските клиенти. Въпреки че вниманието на центровете за връзка с клиентите е насочено в правилната посока при обслужването на клиентите, изследването разкрива, че те не успяват да се справят със задачата си. Повече от половината от анкетираните в Европа не считат обслужването на клиентите за ефективно. Основните оплаквания са свързани с продължително чакане при обаждания (77%) и прехвърлянето на гражданите между различни отдели (55%). Според повечето анкетирани служителите, отговарящи за обслужването на клиенти, не разбират от дейността на работодателя си (43%). Други 43 на сто са посочили, че всеки път получават противоречиви отговори. В същото време осем на всеки десет мениджъри (83%) считат за особено важно да се работи с клиентите с оглед задоволяването на нуждите им. Две трети (66%) пък считат за особено важно клиентите да чакат на опашка за обаждания възможно най-малко време. Целите, на които се подчинява оперативната ефективност (като например броя обработени обаждания или намаляване до минимум на броя на персонала), се класират назад в списъка на приоритетите. Най-често срещаният отговор от клиентите на въпроса „Какво считат за най-вероятната причина за неудовлетворителното обслужване” е неефективният персонал за обслужване – така отговарят 43% от анкетираните. Отговорите на мениджърите на центрове за връзка с клиенти пък разкриват, че персоналът страда от неадекватна техника и обучение. Почти всеки шест от десет анкетирани (58%) отговарят, че трябва да се предоставя информация с по-добро качество на персонала, отговарящ за обслужването на клиенти. 52% казват, че е нужно повече обучение на персонала, а според 45 на сто - че са нужни по-добри процедури за обслужване на клиенти. Не се използва желанието на клиента за самообслужване Проучването показва, че фирмите не успяват да извлекат полза от интернет като ефективно и евтино средство за обслужване на клиенти. Европейските потребители считат интернет за най-популярното за момента средство за комуникация с фирмите. За 47% от анкетираните интернет е предпочитаният избор, като 71% го класират между първите две предпочитани средства. Електронната поща е вторият по популярност канал, предпочитан от общо 60%. За сравнение - 48% от анкетираните не харесват центровете за обаждания, а 49% не искат да посещават местния клон на фирмата. Въпреки ясната нагласа сред потребителите за използване на интернет за разрешаване на проблеми повече от половината от отговорниците за връзките с клиенти във фирмите казват, че не планират въвеждане на портал за самообслужване на клиенти.