Рая Атанасова Туристическият бранш е притиснат от предизвикателството да увеличи качеството или да рискува да загуби клиенти. При втория вариант не е изключено съответната фирма да отпадне от пазара. Все повече мениджъри и собственици на хотели и ресторанти осъзнават, че е необходимо нещо повече от добра материална база и портфолио от услуги и меню. А в условията на криза целта оправдава средствата. Как трябва да действа бизнесът? Преди всичко, със запомнящо се обслужване, което ще превърне клиентите в редовни посетители, коментират от специализираните компании, предлагащи услугата „Таен клиент“. Всъщност те отчитат през последните две години 100% ръст на интереса от страна на туризма. Според Сергей Стоянов от компанията THR Consulting, която се занимава и с подбор на персонала за хотели и ресторанти, броят на хотелите и ресторантите, които редовно ползват услугата, е нараснал с над 400% спрямо 2005 г. С над 150% пък се е увеличила честотата на оценяване на обслужването, посочи още той. Въпреки това във времена на криза тенденцията е всички разходи, които не са от първа необходимост, да се орязват, допълни той. Въпреки че услугата не е високоразходна, се очаква част от хотелите да свият средствата за нея, допълниха от Shoppix, една от най-големите компании у нас в сектора. Оттам отбелязват също, че търсенето на услугата за летния сезон се е увеличило драстично. „Таен клиент“ се използва от международни вериги, където качеството на обслужване е фирмена философия, и такива, които намират за по-трудно да установят тези стандарти на обслужване. „Именно тези независими хотели са наши клиенти, на които ние предоставяме и услуга и ноу-хау, иначе предоставени от компанията-майка на дадения хотелски бранд“, поясни Сергей Стоянов. Равносметката обаче показва, че повечето хотели у нас са разпокъсани и за жалост сме известни с ниското качество на обслужване, посочват от компаниите, предлагащи „Таен клиент“. Все още над 80% от мениджърите не работят по разписани стандарти за качество, съобщи Димитър Димитров, търговски директор в Shoppix. Това е причината, поради която често пъти програмата има негативен ефект върху управителите и персонала. Тя води до негативен резултат и върху работещите в съответния хотел или ресторант, тъй като тайният гост отбелязва, че сервитьорът не се е усмихнал или не е дал ресто. А става така, защото това не е политика на компанията, обясни още Димитров. В същото време програмата се използва и за стимулиране и наказание на персонала. С глоби много хотелиери и ресторантьори си избиват разходите по услугата. Има и случаи, когато три пъти е нараствал оборотът на заведението, след като са били разкривани схеми за източването му от персонала. Тук става въпрос обаче за масовите обекти. В по-големите вериги услугата се използва за мотивация и обучение на персонала. „Досега няма компания в туризма, която да е въвела програмата за обучение на персонала, която въведохме през ноември 2008 г.“, признаха обаче от Shoppix. Единичните разходи за услугата в един ресторант са 100-150 лева, а в 3-4-звезден хотел без разходи за нощувка и храна на агента също струва около 100 лева. За цялостна програма и постоянен мониторинг мениджмънтът в туризма трябва да отдели, особено през летния период, между 1000-10 000 лева. В Гърция и Турция няма верига, която да не използва услугата. Хотелите там са собственост на големи холдинги, които имат собствени фирми за тестване на персонала и качеството на обслужване, обясни още Димитров. Според Людмила Маждракова, изпълнителен директор в „Шарлопов хотелс“, качеството на услугата по време на криза трябва да се увеличи, а ползването на „Таен клиент“ е част от това. Те работят по своя собствена схема, като използват и услугите на THR Consulting. Услугата „Таен клиент“ е като последен щрих в контрола върху качеството, като резервен вариант или допълнителна проба, коментира Евгени Илиев, мениджър човешки ресурси в „Дечи- СА“ ООД, която притежава хотелите „Оазис“ - Гранд хотел и Апартаменти „Оазис“, Слънчев бряг, и хотел парк „Оазис“ в Несебър. Основните методики, които използват в своите хотели са мониторинг и анализ на качеството на обслужването, както и анкети и други форми на обратна връзка с гостите. Използването на методиката таен клиент има ограничено приложение не само заради допълнителните разходи, които изисква, а и заради възможен деморализиращ ефект върху екипите,смята Илиев. Тя се възприема като липса на доверие, допълни той. Услугата струва средно около 5000 лева на година, посочват от бранша. Илиев обясни, че очаква фокусът върху качеството да нарасне в голяма степен. То е ключовият фактор, който ще отдели тези, които ще се справят. Това ще се случи в ситуация, в която профилът на клиента ще се измени, ще почиват повече българи и туристи , пътуващи по индивидуален план. Клиентите, които досега са предпочитали по-скъпи дестинации, ще се насочат и към България, затова е много важно какъв продукт ще предложим, коментира още той. Александрина Алмалех, мениджър в „Голдън Тюлип Варна“ на „Болкан Хотелс“ АД от веригата „Голдън Тюлип Хоспиталити Груп“, съобщи, че това е политика на международната верига, задължителна за всеки от хотелите. Методиката се спуска като задължителна за мениджмънта на хотела. Когато хотелът иска да бъде на ниво, той трябва да прилага системата „Таен клиент“. Няма точно определени периоди, когато се прилага, и дори управителите в хотела не са предупредени кога ще бъдат оценени, подчерта тя. По думите й услугата е вид сверяване на часовника, след като съответният мениджър получи оценката, недостатъците трябва да бъдат отработени.