Мая Цветкова

Визитка

Веселин Златев е юрист по образование, работил е като адвокат. Избиран е два мандата за кмет на Шумен - в периода от 1999 г. до 2007 г. По това време е и зам.-председател на Националното сдружение на общините в България. Бил е член на Съвета по децентрализация към Министерски съвет. Веселин Златев оглави Комисията за защита на потребителите (КЗП) през септември 2011 г.


-Г-н Златев, кои са по-големите и сложни проверки, които Комисията за защита на потребителите под Ваше ръководство е извършила от началото на годината досега?

-Наскоро приключихме проверката на застрахователните дружества в България, относно „Общите условия“ на договорите с потребителите.

През януари започнахме и завършихме проверката на „Общите условия“ на електроразпределителните дружества от гледна точка на КЗП. Започнахме проверка и на „ВиК“ дружествата, като досега сме готови със заключенията за „Софийска вода“. Договорите на топлофикационните дружества в страната в общата им част също бяха проверени.

Като цяло мога да кажа, че при всички изброени проверки констатирахме „неравноправни клаузи“, с които се нарушават правата на потребителите за сметка дружествата.

-Бихте ли коментирали като цяло какво констатира проверката на „Общите условия“ на застрахователните дружества?

-В началото на април разгледахме „Общите условия“ в договорите на застрахователните дружества по отношение на автомобилните застраховки „Гражданска отговорност“ и „Каско“. Установихме, че само при едно дружество няма неравноправни клаузи спрямо клиентите. Най-честите нарушения са свързани с липсата на ясни критерии кога застрахователят има право да не заплаща съответното обезщетение на клиента или кога застрахователят има право да промени размера на застрахователната вноска. Във втория случай се случва да се използват доста „мъгляви“ формулировки, като „в зависимост от икономическото състояние на страната“ - което условие явно може да бъде използвано само в полза на съответното застрахователно дружество.

Препоръките ни към всяко от дружествата са конкретни, но общо казано, при единия тип препоръки дружествата трябва само да направят по-ясни и конкретни формулировки на определени текстове от „Общите условия“. В други случаи обаче дадени клаузи противоречат на закона и те трябва да се променят или да отпаднат. Такава клауза, която се среща при почти всички застрахователи, е съдебните дела, възникнали между застраховател и клиент, да се водят само в определени съдилища, основно в София – което създава редица неудобства на клиентите (вкл. допълнителни финансови разходи). В този случай ние препоръчахме да се спазват правилата на „местната подсъдност“, което е указано в Гражданско-процесуалния кодекс. Не трябва да има ограничаване и при избора на арбитраж.

-Какво следва при застрахователите след Вашите препоръки?

-Мога да кажа, че след изпратените указания от КЗП, вече почти всички дружества (с изключение на 1-2) съобщиха, че ще се съобразят с препоръките на комисията. Така че очаквам в началото на май да констатираме, че промяната в „Общите условия“ е извършена на практика.

Всъщност, бих казал, че при започване на проверката на застрахователните дружества очаквахме да има по-големи проблеми, но се оказа, че сферата като цяло е добре регулирана, с някои изключения.

-Проверката на КЗП на „Общите условия“ в договорите на трите електроразпределителни дружества (ЕРП) - „ЧЕЗ България“, „ЕВН България“ и „Енерго-Про“ (правоприемникът на „Е.ОН“) какви неравноправни клаузи констатира?

-При ЕРП-та констатирахме поредица от неравноправни клаузи в „Общите условия“ в договорите им с клиентите. Най-често срещаната от тях, съдържаща се в „Общите условия“ и на трите ЕРП-та, е изискването за заплащане на начислената по фактура сума, независимо че гражданинът е направил възражение и проверката по него не е приключила. Това поставя в неравноправно положение българския потребител, защото той има най-малкото правно основание да разбере какъв ще бъде изходът от проверката по възражението. Защото когато в част от случаите възраженията са „уважени“, то излиза, че клиентът е надплатил неправомерно.

За „неравноправни“ КЗП счете и някои клаузи, касаещи срокове. Към настоящия момент имаме категоричен отговор от „ЧЕЗ-България“, че възприема нашите констатации и ще коригира неравноправните клаузи. Подобен отговор, но засега само по принцип имаме и от „ЕВН България“ и „Енерго-Про“, които поискаха време да съгласуват промените с централите си. Така че сме дали срок до края на април това да бъде направено. Но както e известно, промените в „Общите условия“ трябва да бъдат утвърдени и от Държавната комисия за енергийно и водно регулиране (ДКЕВР). И чак тогава ние ще направим проверка дали точно са спазени препоръките ни за отстраняване на неравноправните клаузи.

-Да се върнем малко назад. Трите електроразпределителни дружества вече изпълнили ли са предишните решения на съда относно „Общите условия“ в договорите, датиращи от 2011 г.?

-Ще напомня, че още през 2009 г. бяха заведени дела срещу трите ЕРП-та за отстраняване на неравноправни клаузи. Към настоящия момент само дружеството „ЧЕЗ България“ е обявило на сайта си, че въпросните клаузи са обявени за противозаконни. Но другите две дружества – „ЕВН България“ и правоприемника на „Е.ОН“ - „Енерго-Про“, дори това не са направили. Така че нашата реакцията по закон е да изпратим писма до Софийски градски съд, който може да наложи глоба на двете дружества.

Едната от въпросните клаузи, обявени за нищожни от съда, касае сроковете за подаване на възражения от клиентите срещу ЕРП-та, например при прекъсване на електрозахранването, при повреда на електроуреди при токови „удари“ и т.н. И трите дружества са скъсили този срок на три месеца, при условие че в общото ни законодателство той е 3 години. Това практически почти отнема правото на иск на потребителя, защото за тази съдебна процедура се изисква наемането на адвокат и т.н., което е трудно да се направи в толкова кратки срокове - а и както казах, това противоречи на общото законодателство. И тъй като двете дружества („ЕВН България“ и „Енерго-Про“) не са изпълнили разпореждането на съда, издадено и потвърдено на три инстанции през 2011 г., държавата в лицето на съда може да наложи съответните глоби.

Друга от неравноправните клаузи касаеше възможността ЕРП-та да могат за изискват от клиентите при искане за свързване към мрежата всякакъв вид документи, вкл. такива, които нямат нищо общо с този процес, в т.ч. да кажем сметки по депозити. Както казах, само „ЧЕЗ-България“ е обявило, че ще спазва въпросните решения на съда. Макар че посоченото още не е записано в типовите бланки на дружеството (защото промените не са официално утвърдени от ДКЕВР), то важи и гражданите винаги могат да се позоват на съдебното решение, ако има нарушение на правата им.

-Посоченото дотук означава ли, че има възражения и жалби на граждани срещу ЕРП-та, които препращате към ДКЕВР?

-Да, продължава да има недоволство от електроразпределителните дружества. По тези въпроси обаче ние не можем да направим много в конкретните случаи, затова препращаме голяма част от жалбите към ДКЕВР. Според направените констатации – не знам дали поради липса на капацитет или умишлено – ЕРП-та бавят разглеждането на жалбите на гражданите. А по сегашния закон ДКЕВР не може да се произнесе, преди да е получила писмено становище на съответното ЕРП по конкретния случай. Така се получава един „омагьосан кръг“.

Според мен, би трябвало, за да се гарантират интересите на всички граждани, ако в определен срок – да кажем две седмици – в ДКЕВР не постъпи писмено становище от ЕРП-то по дадена жалба, нейното разглеждане автоматично да преминава към регулатора, без да се чака и да се има предвид становището на ЕРП-то. Смятам че така голяма част от възраженията и сигналите на гражданите ще бъдат „уважавани“ и сроковете за разгледането им ще се съкратят доста. А и според новите клаузи преди произнасянето на регулатора потребителят няма за заплаща, както досега, електроенергия, която смята, че му е начислена неправомерно. Посочената промяна би могла да стане в кратки срокове, защото е необходимо изменение само в подзаконов акт, а не в закон.

-Какво е заключението на Комисията за защита на потребителите от проверките в туристическите обекти през зимния сезон?

-Проверките на инспекторите ни приключиха в средата на март. Съставените около 250-260 наказателни постановления показват, че сме констатирали нарушения при приблизително 10% от проверяваните обекти. Това говори, че спрямо предходната година няма растеж на нарушенията.

-Кога започват проверките, свързани с готовността на хотелите за летния сезон?

-В началото на май започваме проверките по Черноморието за летния сезон. Смятаме тази година да обърнем внимание на по-съществени елементи от обслужването на клиентите, т.е. дали категоризацията съответства на действителното състояние на услугите в хотелите. Защото по предварителни данни се оказва, че част от хотелите, определящи се като „четири или пет-звездни“, фактически са с една или две „звезди“ по-надолу. Това е предмет на широкообхватна проверка. Ще направим и проверки на туроператори, предлагащи почивки.

-Г-н Златев, бихте ли обобщили от кои сфери идват най-много индивидуални оплаквания от потребители през последните 3-4 месеца?

-Най-много оплаквания от началото на годината – около 30%, идват заради рекламации на закупени стоки за бита. По наши констатации около две трети от тези рекламации в крайна сметка биват „уважавани“ от търговците след нашата намеса. Смятам, че и търговците започнаха да придобиват по-висока култура и да уважават правата на клиентите, за да не се стига до намесата на съответните институции.

В тази връзка искам да споделя, че очакванията на потребителите понякога се разминават с нашите възможности като регулатор, т.е. те са по-големи от действителните правомощия по закон на Комисията за защита на потребителите (КЗП), която оглавявам. Затова ще припомня, че КЗП се занимава основно с проверки на т.нар. „Общи условия“ в договорите между фирмите и потребителите, също така и с общия контрол за безопасност на стоките на пазара. Във всички останали сектори има специализирани институции и комисии, които се занимават със защита на конкретните права на гражданите в ролята им на потребители – като например Комисията за регулиране на съобщенията, Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, Комисията за защита на конкуренцията и т.н.