Мая Цветкова

ВИЗИТКА

Веселин Златев е юрист по образование, работил е като адвокат. Избиран е два мандата за кмет на Шумен - в периода от 1999 г. до 2007 г. По това време е и зам.-председател на Националното сдружение на общините в България. Бил е член на Съвета по децентрализация към Министерски съвет. Веселин Златев оглави Комисията за защита на потребителите (КЗП) през септември 2011 г.

 -Г-н Златев, бихте ли казали кои според Вас са най-значимите проверки на КЗП през тази година от гледна точка на защита здравето и финансовите интереси на потребителите?

 От създаването на Комисията за защита на потребителите(КЗП) през 1997 г., макар и под друго име, досега не беше извършван обстоен преглед и анализ на сектора „финансови услуги“. Като започнем от проверка на общите условия на ипотечните и потребителски кредити отпускани от банките, проверка на небанковите финансови институции и на лизингодателите (които предстоят да бъдат разгледани до края на годината). До средата на януари по всяка вероятност ще бъдем готови и с анализа на общите условия на договорите, сключени от застрахователните компании и клиентите им.  

Секторните анализи бяха много сериозни, поради сложността и специфичността на банковата и застрахователната материя. Да не забравяме и сравнително малкия числен състав на комисията. Смятам, че нашите секторни проверки доведоха до конкретни ползи за потребителите – особено в банковия сектор. Там общите условия в договорите с потребителите станаха по-ясни, по-прозрачни, проверяеми, преустанови се възможността банкови институции да тълкуват и прилагат едностранно договорите, намалиха се възможностите кредитът да се обяви за предсрочно изискиуем. В редица случаи се намалиха и обезщетенията, които бяха прекалено високи за кредитополучателя.

 Бих казал, че най-голяма тежест от гледна точка на потребителите имат не толкова проверките по отделни жалби – въпреки че комисията, разбира се, се отнася с еднаква сериозност към всички проверки – а секторните анализи, които представляват системен и много задълбочен преглед на всичко, което “бърка“ ежедневно и сериозно в портфейла на българина. Имам предвид секторния анализ не само на банковите, а и на небанковите институции, както и извършващите се и предстоящи други секторни анализи.

 -А колко е общият брой през годината на извършените проверки и подадените до комисията сигнали и жалби от граждани?

 -През тази година КЗП прояви особена активност, защото целта ни е в условията на икономическа криза ние да бъдем в защита на интересите на потребителите, а това са всички българи. През изминалите близо 11 месеца сме осъществили над 30 000 инспекции, инициирани от наша страна. До този момент имаме и около 10 800 жалби от потребители срещу различни търговци и производители, от които около 2000 броя са препратени към други компетентни органи, като КРС, ДКЕВР и др. Така че реално сме работили по около 38 000-40 000 жалби и сигнали от една страна и съответно има направени инспекции - от друга страна. И това на фона на числения състав на комисията от общо 176 човека в София и в страната. Бих казал, че това е една наистина сериозна по обем и сложност работа. В нея бих откроил т.нар. секторни анализи. 

-Докъде стигна анализът на небанковите институции, предоставящи т.нар. бързи кредити на стойност до 5000 лв.?

 -Ще отбележа, че регистрираните такива фирми са над 200 на брой на територията на цялата страна, макар че част от тях всъщност не извършват посочената дейност. Някои от тези фирми действат „апокрифно“, т.е. не могат да бъдат открити на посочените официално адреси на офисите им. До момента сме направили проверка на 33 от тях, които обаче имат общ пазарен дял в сектора на микрокредитирането от около 75%. Резултатите дотук сочат, че при 30 от тях в общите условия на договорите има наличие на неравноправни клаузи за потребителите. В повечето случаи неравноправните клаузи са 1-2, но при някои от фирмите достигат 4-5. Общо взето неравноправните клаузи се отнасят до размера на неустойките при просрочване плащането на вноските по кредита.

 -Бихте ли дали пример?

 -Например изисква се 25 лв. на ден неустойка при микрокредит от около 300 лв. Или пък надбавка по 50% от оставащата неразплатена сума за всеки ден забава. Това са изключително високи неустойки, които за сравнително кратък период на забавяне плащането могат да надхвърлят в пъти главницата, а понякога се стига до 10-ки пъти. Ето по тези нецелесъобразни за потребителя клаузи – на които той първоначално не обръща достатъчно внимание, считайки че ще върне навреме заема – ние сме се произнесли да бъдат коригирани. Огромната част от проверените небанкови финансови институции приеха нашите препоръки и вече промениха клаузите си в това отношение.

 Имаше и друг вид неравноправни клаузи в общите условия на договорите – заменя се възможността на търсене на правата чрез съда с т.нар. доброволен арбитраж. Според комисията такава клауза ограничава конституцинното право на гражданите да се обръщат по своя преценка към съда. Друг вид неравноправни клаузи нарушаваха правото на потребителя да се откаже от договора в 14-дневен срок от сключването му. Бих казал, че по този въпрос компаниите изцяло изпълниха препоръките ни, т.е. такава възможност е включена в общите условия на договорите.

 -А има ли предварителни резултати от проверката на мобилните оператори относно спазване правата на потребителите?

 -Проверката е почти приключила. От началото на годината досега около една трета от жалбите до нас са именно във връзка с нарушения от страна на мобилните оператори. При проверката открихме немалко неравноправни клаузи в общите условия на договорите с потребителите и направихме препоръки да бъдат отстранени.

 -Част от мобилните оператори предоставят и интернет и/или телевизия. Тези дейности подлежат ли на проверка?

 -Тази година капацитетът на комисията позволява да се направи проверка на мобилните телефонни услуги, но през следващата ще бъде направен задълбочен анализ именно и на предоставянето на услугите интернет и телевизия.

 -Има ли проверки, започнали в края на тази година, чиито резултати ще чакаме в началото на следващата?

 -Програмата ни за тази година беше доста амбициозна. Затова се очертава до края й да не сме довършили единствено обобщения анализ на състоянието на застрахователните компании от гледна точка на общите условия в договорите с потребителите. Анализът започва в началото на декември и ще приключи по всяка вероятност през втората половина на януари следващата година.

 Освен това до края на тази година ще приключим проверката на 16 лизингови компании, занимаващи се с автомобили. През 2013 г. ще направим проверка и на лизингодателите, занимаващи се с други видове стоки. Както обикновено, и тук при секторните анализи правим проверка на общите условия на договорите.

 -Г-н Златев, посочените анализи са доста сериозни и изискват специализирани знания. КЗП има ли експерти от всички проверявани области?

 -Като цяло успяваме да се справяме със собствени сили и само в някои от случаите сме ползвали външни експерти. Това са изтъкнати юристи, икономисти, финансисти, до чиято помощ прибягваме при изключително сложни казуси.

 -Смятате ли, че санкциите, които може да налага по закон КЗП, са достатъчни?

 -Считам, че санкциите които може да се налагат специално при рецидиви на нелоялни търговски практики спрямо клиенти – до 5000 лв. - в част от случаите съвсем не са достатъчни. Защото суми от 5000 лв. или 10 000 лв. изобщо няма да стреснат фирми с милиони или десетки милиони лева годишен оборот. Без да правя аналогия със санкциите, които може да налага да кажем КЗК – които могат да бъдат доста внушителни – ще кажа, че в определени случаи максималният размер на глобите трябва да бъде драстично завишен, за да имат те съответното възпитателно, а и превантивно действие спрямо нелоялните търговци.

 -Какви например биха могли да са случаите, изискващи налагането на значителни глоби при повтаряне на нарушението?

 -Например по сегашните законови условия налагаме глоби, когато съответният пакет услуги, който се предлага от дадена фирма по договор с потребителя, на практика не е същият, т.е. предлагат се по-малко на брой или по-некачествени услуги. Подобни оплаквания сме имали срещу мобилните оператори, включително при предлагане на промоции.

 -Срещу кои сектори са най-много жалбите и сигналите на гражданите?

 -Една трета – над 3000 броя – са жалбите и сигналите срещу мобилните оператори. В тази „класация“ няма промяна от няколко години насам. Въпреки че, от друга страна, те имат общо над 11 млн. броя абонати. Затова проверката на мобилните оператори оставихме за края на годината, като им дадохме възможност да променят част от нелоялните си практики. Бих казал, че има известни подобрения. Не случайно, както казах, през следващата година ще направим преглед и на останалата дейност на мобилните оператори, вкл. стационарни телефони, телевизия и интернет.

 -Годишният бюджет на комисията достатъчен ли е за извършването на споменатите сложни и обстойни проверки?

 -Очевидно средствата не са достатъчни, но досега успяваме да се справяме. Даваме си сметка, че се намираме в икономическа криза, която засяга всички. Ще допълня, че за последните 5 години бюджетът на комисията е намален с 40%. При нас това се чувства осезаемо, защото реализирането на планираната амбициозна програма понякога изисква допълнителни разходи.

 -Г-н Златев, проверки на кои сектори предвижда да извърши КЗП през следващата година?

 -Програмата ни за 2013 г. още не е напълно готова. Но отсега мога да кажа, че ще има последващи проверки на общите условия в договорите във вече проверените сектори, за да се види дали няма връщане на неравноправни спрямо потребителите клаузи.  

През следващата година ще правим проверки и на институциите по Закона за платежните услуги и платежните системи относно електронните карти. Ще проверим и фирмите, занимаващи се с търговия на автомобилни части и агрегати, срещу които имаме немалко жалби от потребители. Те сигнализират, че дадена автомобилна част, която им е продадена за нова, се оказва че е рециклирана и й липсват определени характеристики по европейските стандарти - което я прави негодна за монтаж на автомобила. Това е един доста сериозен проблем, като се има предвид, че автомобилният парк в България като цяло далеч не е от новите. Така че подобни нарушения „бъркат“ съществено в джоба на гражданите.

 Ще акцентираме през следващата година и върху изпълнението на новия закон за туризма, тъй като констатациите ни при проверките на някои заведения и хотели през тази година бяха направо песимистични. Стремежът ни е да вдигнем нивото на обслужване в този бранш или поне то да съответства на категорията на даденото заведение или хотел. Зимните хотели започваме да проверяваме съвсем скоро, непосредствено преди активния ски-сезон. Проверките на хотели и заведения в летните курорти пък ще започнем още от април, както тази година. През 2013 г. проверките ни с превантивна цел ще стартират вероятно от южното черноморие, където според мен проблемите са по-сериозни.

 Проверките на Комисията за защита на потребителите през 2013 г. ще обхванат и един сектор, който напоследък набира скорост и у нас – покупките на стоки и услуги от разстояние, т.е. чрез интернет. Причината е, че имаме доста оплаквания от клиенти. Около 10% от получените жалби са за лошото качество на съответната стока или услуга закупена по интернет. Затова ще хвърлим усилия в проверки относно легитимността на съответните търговци.