Доскоро обслужването на клиенти през социалните мрежи се считаше за нишов канал, използван основно от технологичните компании. През последната година обаче ситуацията се промени съществено и все повече марки следват стриктни политики за работа с клиентите в мрежи като Facеbook, Twitter и др.
Близо половината (47%) от потребителите на социални мрежи са ползвали ресурсите им, за да получат клиентско обслужване от поне една компания. Този процент е още по-висок (54%) при младите хора на възраст ог 18 до 24 години, сочи проучване на компанията NM Incite.
Всеки трети потребител на социална медия казва, че предпочита да се свърже с компанията именно чрез мрежата, а компаниите, от своя страна, вече са се научили да реагират по този канал. 71% от тези, които са получили бърз и ефективен отговор през социалната мрежа, е вероятно да препоръчат компанията и на други, сочи проучването.
Резултатите говорят за огромна промяна в начина, по който потребителите общуват с марките. Преди няколко години, обслужването на клиенти през социалните медии се разглеждаше като нишов канал и се практикуваше от малък брой компании - обикновено технологични. Сега обаче се очаква компании от най-различни индустрии, вкл. за потребителски стоки, финансови услуги и туризъм, да имат присъствие във Facebook и Twitter.
Много причини обуславят тенденцията към социално обслужване на клиентите. Една от тях е популярността на Facebook. Хората правят всичко в мрежата - от общуване с приятели и игри до получаване на оферти от марките. Достигането до компаниите с жалби или въпроси през социалната мрежа е естествена следваща стъпка. Има още една, особено важна причина и тя е, че хората знаят, че другите чуват техния глас в мрежата.
Социалните медии имат усилващ ефект, който превръща обслужването на клиентите във важен инструмент на пазара, пише Е-Commerce Times. Когато един клиент повдига въпроса за поддръжката чрез социални медии, това не е просто личен разговор между потребителя и компанията, това е публичен разговор с аудитория от хиляди, ако не и милиони души, коментира Стивън Джонсън, професор по управление на информационни системи в университета Темпъл.
Когато хората видят, че компанията предоставя качествена услуга чрез учтива и бърза реакция в социалните медии, вероятно те ще я харесат. От друга страна, компаниите живеят в постоянен страх от отрицателни истории за техните услуги. Те знаят, че трябва да поддържат това, което са обещали.
През последната година се наблюдава значителен ръст в броя на хората, които търсят обслужване през социалните мрежи. Много компании осъзнават тази тенденция и предприемат стъпки за следване на ясна политика за обслужване на клиентите в социалните медии.
Новият социален CRM процес (управление на отношенията с клиенти) включва политики и насоки за отговор на клиентите от социалните медии, вкл. установяване на отговорности за мониторинг през целия ден и подаване на незабавни вътрешни съобщения, които информират съответните отдели за нуждите на клиентите. Една добре работеща подобна система обикновено води до отговор на запитванията от клиенти в рамките на няколко минути.
technews.bg/article-28024.html
Най-четени статии:
-
Насилствената мобилизация изградена на принципа «война до последния украинец»- вече…
-
Екипажът на оперативно-тактическия ракетен комплекс "Искандер" от групата войски "Запад"…
-
Гаранциите за сигурност, които Русия е обсъдила със страните от…
-
Украински официални лица съобщиха, че силите стабилизират ситуацията по северната граница…
-
Ивицата Газа е спряла да получава гориво за хуманитарни операции…
-
Влиятелната сестра на севернокорейския лидер Ким Чен-ун отново отрече Пхенян да доставя…
-
Западът е на кръстопът: да възобнови настъплението или да убеди…
-
На изборите в Саксония новата германска партия «Съюз на Сара…
-
Главата на Главното разузнавателно управление на Украйна Кирил Буданов е…
-
Путин и Си Дзинпин обсъдиха перспективите за многостранно сътрудничество между…
от нета
-
ОВЕН (21 март - 20 април) С лекота ще се…
-
Перверзници звънят на Ирина Флорин, написа hotarena.bg. Според поппевицата, която…
-
Култовото кулинарно риалити „Черешката на тортата“ ще превземе ефира на…
-
Вторият по големина джакпот в история на Българския спортен тотализатор…
-
Хотелиерът и любител-бегач Силвия Кьосева пробяга цялото българското Черноморие за…
-
Слухове за раздяла и предстоящ развод на звездната двойка Дженифър…
-
Австралийско ескорт момиче разказа за това, че няма срам да…
-
Савана Ганкиевич от Хавай беше коронована за "Мис САЩ" 2023…
-
Основният навик, който води до бедност, е липсата на житейски…
-
Ако ви кажем, че лъжата е добра за връзката ви,…